Projeto em que atuei ao longo da minha trajetória como Product Designer no fluxo de cotação e compras de uma plataforma de tecnologia para logística de fretes. Essa funcionalidade foi muito solicitada pelos usuários e trouxe impacto positivo tanto na experiência dos lojistas quanto nos resultados do negócio.
A solução permite que a pessoa salve as informações dos contatos para fazer cotações de frete de forma rápida e diminuir o tempo do preenchimento de formulários fiscais, melhorando a rotina de quem vende por assinatura.
Entrega e escopo
Conduzi a etapa de exploração e atuei junto de um time multidisciplinar. Pude participar de pesquisas com usuários e coletei feedbacks de dados de suporte. Além disso, idealizei todo o fluxo e experiência e prototipei a nova funcionalidade.
Conhecendo o problema
Lojistas que realizam vendas recorrentes, como planos de assinaturas ou clientes fidelizados, costumam enviar repetidamente o mesmo produto para os mesmos destinatários, utilizando as mesmas informações fiscais e de endereço.
No entanto, a calculadora de fretes da plataforma não oferecia suporte para automatizar esse tipo de rotina. A cada nova compra de etiqueta, era necessário preencher manualmente todos os dados novamente, mesmo que já tivessem sido utilizados anteriormente.
Esse processo gerava perda de tempo e atrito na jornada de quem realiza envios para o mesmo destinatário frequentemente.
Mapeando oportunidades e definindo métricas
A primeira coisa que pensei foi em procurar e documentar os feedbacks recebidos nos canais de atendimento e pesquisas internas. Pude entender que havia uma oportunidade de melhorar a rotina de uma parcela importante dos clientes que ainda era pouco atendida.
Esses pedidos serviram como um indicativo claro de que a função seria útil e poderia alavancar o volume de cotações e vendas de etiquetas para lojistas que trabalham com assinaturas ou fidelização.
Essas descobertas iniciais me ajudaram a compreender quais resultados esperávamos alcançar e como medir o sucesso do produto. Defini junto com o time que a funcionalidade precisava:
Cadastrar e salvar destinatários de forma simples e rápida;
Automatizar cotação e preenchimento de etiquetas de frete;
Impulsionar vendas de etiquetas de contatos recorrentes;
Atingir um bom nível de satisfação de uso.
O processo de design
A segunda etapa de precisei aplicar no processo de discovery foi uma pesquisa exploratória, com um roteiro estruturado e segmentação de participantes. A pesquisa foi super importante para coletar informações valiosas sobre como os usuários queriam usar a funcionalidade.
A etapa de estruturação e aplicação da pesquisa contou com trocas constantes com os times de UX Research e Writing, para conduzir a pesquisa e entender melhor quais públicos seriam mais beneficiados pela funcionalidade. Foram coletados dados estatísticos, correlações e comentários qualitativos, o que ajudou a embasar as próximas decisões de design.
Realizei também uma rápida análise de mercado com plataformas de referência, para entender se uma função semelhante já existia e como era implementada. Descobri que apenas poucas empresas ofereciam algo próximo, reforçando o potencial competitivo e o valor de inovação do projeto.
Os resultados da pesquisa direcionaram para o desenho do fluxo de navegação, priorizando os principais insights coletados e entendendo quais etapas da jornada de cotação seriam impactadas:
Preenchimento automático de formulários fiscais;
Reutilização de informações já inseridas anteriormente;
Armazenamento de endereços e nomes de clientes para uso em envios futuros;
O processo de ideação
Comecei primeiro montando um mapa de jornada para visualizar a funcionalidade como um todo e em quais páginas da plataforma ela seria apresentada.
Iniciei a criação de wireframes de média fidelidade para promover conversas com stakeholders, áreas de negócio e tecnologia. Essa etapa foi essencial para alinhar expectativas, validar o entendimento sobre os fluxos e incorporar diferentes perspectivas antes de avançar para as próximas fases.
A partir desses alinhamentos, surgiram novas oportunidades e funcionalidades que foram priorizadas e incorporadas ao escopo final da entrega, como permitir a cotação a partir de um contato salvo e um limite de cadastro de contatos, por exemplo.
Prototipação e entrega
Iniciei o refinamento da experiência e a prototipação em alta fidelidade no Figma, aplicando boas práticas de design, usabilidade e consistência com os componentes do design system.
Nessa etapa, tentei garantir que cada interação transmitisse clareza e previsibilidade, prevendo respostas às ações do usuário, estados de erro e sucesso e feedbacks visuais.
Além dos protótipos, entreguei uma documentações de fluxo e de design para orientar desenvolvedores e testers com relação aos comportamentos e funcionamento da experiência.
Resultados e aprendizados
Após o lançamento, implementei junto com o time uma pesquisa CSAT que era disparada após o clique em partes específicas da funcionalidade. A pesquisa coletou feedbacks importantes para trabalhar em melhorias contínuas, como o aumento do limite de contatos salvos e a melhoria na importação de contatos em massa. Coletamos também uma boa pontuação de satisfação de uso. De uma nota máxima de 5, a média de satisfação ficou em torno de 4 pontos, atingindo um bom nível de aprovação pelos clientes.
A funcionalidade também impactou de forma positiva o negócio, impulsionando a cotação e compra de etiquetas de frete a partir da nova função.
Se eu fosse trabalhar nesse projeto novamente, estudaria a possibilidade de conectar outras funções da calculadora para personalizar ainda mais a experiência de cotação. Hoje, eu conectaria as embalagens cadastradas e a definição de postagem padrão durante o cadastro de um destinatário, automatizando ainda mais a cotação e preenchimento da etiqueta de frete.
